LX国际酒店管理培训体系探讨

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论文字数:44566 论文编号:sb2022070114333448863 日期:2022-07-17 来源:硕博论文网
本文是一篇酒店管理论文,本文通过问卷调查法和访谈法深入挖掘酒店培训体系存在问题的原因,总结得出:由于酒店前期存在代理关系,导致酒店对培训经费投入不足、对管理培训认识不足,现有培训规划不合理,缺乏全过程评估指标的制定以及培训脱离人力资源管理体系四个方面原因。
1 绪论
1.1 研究背景
自改革开放以来,在资本的催化作用下,酒店业呈高速发展的态势,而随着经济全球化格局的形成,我国酒店业的发展将面临“国内市场国际化,国际竞争国内化”的新形势,为酒店业带来更大的竞争压力。
酒店管理论文参考
酒店管理论文参考
酒店业属于劳动密集型服务行业,依靠一线员工的直接对客服务来创造价值。因此,酒店行业都比较重视员工的服务技能与服务质量的培训,这也就导致了酒店对管理知识及管理者培训的忽视。酒店服务质量与服务水平就是酒店的核心竞争力,而服务质量与酒店管理水平息息相关,管理者的管理能力与酒店的管理水平对酒店的长远发展起着决定性的作用。LX 国际酒店同样存在这样的问题。作为一家以超五星级酒店标准定位的大型现代化国际酒店,LX 国际酒店不仅配备现代化的硬件设施,对酒店服务质量也有较高的要求。
LX国际酒店从 2011 年成立运营到现在将近有 10 年时间,在成立之初是由南京金陵饭店管理集团托管,而后随着酒店经营战略的调整,管理集团逐渐退出,由华西本村人或酒店老员工晋升来顶替空出的管理职位,酒店的管理水平就此发生变化。在 2019 年 LX 国际酒店共接到顾客投诉案件 96 例,其中 47%是针对一线员工服务态度与服务水平的投诉,42%的案件是投诉酒店管理以及酒店管理者专业性的问题,另外 11%是关于价格、早餐、硬件设施等的投诉。在处理顾客投诉的过程中了解到,大部分顾客都会认为酒店员工服务态度差是酒店管理的问题,更有甚者,安保部门管理者居然和客人直接发生冲突。由此可见,酒店管理水平直接影响着酒店的服务质量,而目前酒店的管理人员整体综合素质不高,缺乏一定的管理知识和管理技巧,酒店整体管理水平较低。
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1.2 研究目的与意义
通过对 LX 国际酒店管理培训体系的现状进行分析,找出酒店在管理培训方面存在的问题并深入分析其原因,在对管理培训体系相关理论和专家学者研究成果的整理、总结和分析的基础上,结合酒店的管理现状及发展战略目标,借鉴国际酒店在管理培训体系设计方面的先进经验,为 LX 国际酒店构建一套科学、合理的管理培训体系,以希望能改变酒店陈旧的管理模式、完善酒店人力资源管理培训体系、提升酒店的服务质量和管理水平,为酒店实现战略目标提供人力资源保障。
本研究有以下两方面的意义:
理论意义。目前,国内外对企业培训体系的研究较多,但对国际酒店管理培训体系研究尚属空白。本文针对酒店管理培训在实践中出现的问题,进行认真观察分析,在总结和研究的基础上,使认识上升到理论高度,以期进一步丰富和完善国际酒店管理培训体系的理论内容,希望能在理论上为不断发展及面临竞争的国际酒店在设计管理培训体系时提供参考。
现实意义。随着越来越多的国际酒店品牌涌入中国市场,其先进的管理理念以及高素质的专业人才打破了整个国内酒店业的平衡,酒店管理者逐渐认识到酒店管理培训的重要性。研究国际酒店管理培训体系,对于我国酒店改进培训工作,搭建管理培训体系,提高酒店管理水平,提升酒店服务质量有着重要的实践意义。同时,LX 国际酒店在人力资源培训中只有针对新入职员工的统一培训以及入职后的部门培训,没有针对管理层的培训;在培训内容上重技能,轻管理;酒店领导对管理培训认识不足;酒店内部的中高层管理者大多数是由基层员工提升上来的,有一定的服务技能,但缺乏管理能力,酒店管理水平严重滞后,特别是在南京金陵饭店管理集团退出后,酒店的管理水平一落千丈,正是由于管理培训体系的缺失,导致酒店服务质量不高、管理水平低下,严重制约了酒店的国际化发展。因此,解决这一问题,不仅可以帮助 LX 国际酒店管理培训体系的构建,促进酒店的长远发展。同时也可为国内其他酒店在提升服务质量、建立培训体系、提高管理水平方面提供借鉴指导意义。
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2 管理培训体系理论基础与研究综述
2.1 管理培训体系的含义与内容
管理培训体系是企业员工培训体系中一个具体的类别,而所谓员工培训体系是指围绕企业的总体战略,帮助员工提高与工作相关的知识、技能水平,并能在短期内达到立竿见影的效果,所开展的一系列培训活动和相应管理活动的体系(范新、罗文豪,2015)。与员工培训体系不同,管理培训体系是以管理知识和技能为主要培训内容,并以企业领导者及企业经营管理人员为培训对象所构成的一套独立培训体系。管理培训的主要目的是帮助企业管理者掌握管理知识,提升管理能力,提高生产运作效率,结合企业价值观、企业文化,更好地实施管理、制定企业发展战略;同时管理培训希望提升管理人员的胜任力,使他们适应工作环境的变化及符合工作岗位的要求,并可以灵活运用培训所学,改变现有工作行为(陶祁、王重鸣,2006)。
管理培训体系中的培训课程内容主要包括管理类课程、技能类课程等,全方位帮助管理者提升计划、组织、领导、控制、创新、决策等方面的理论知识与实践技能(初娜,2013;曹如玲,2008)。管理培训产生的最本质原因是管理人员的现有表现,包括知识、技能等方面的表现,没有达到其任职管理岗位的相应要求,由此产生了人、职不匹配的问题;同时,企业有培训的能力与培训资源,并在权衡利弊后,认为培训是相对于人力资源管理其他手段更有收益效益的方法时,就会产生管理培训。管理培训体系的本质内容是指标体系,因此要构建出管理培训所涉及的各项指标标准,在运用管理制度将其融合一体,形成管理培训体系(陶祁、王重鸣,2006)。
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2.2 管理培训体系构建的理论依据
(1)人力资本理论
早在 18 世纪,人们就已经认识到了人的能力的重要性。早期经济学创始者配第和魁奈都指出人的素质差异以及培养人的重要性。亚当·斯密认为人们通过教育投入所获得的知识技能是固化在学习者身上的资本。而马克思从经济学和哲学的角度阐述了人是劳动的主体,通过教育和培训可以使工作中的生手培训成熟手,提高劳动者的工作能力和工作效率。19 世纪后期,经过不同学派经济学家的研究更是丰富了人力资本的思想。1935 年沃尔什明确提出人力资本的概念。但是,由于种种原因限制,人力资本理论并没有得到很好的发展(闵维方,2020)。
二战后,由于经济的快速发展,人力资本在经济发展中的作用越来越受到重视,在这一背景下,经济学家们开始对人力资本理论进行系统的研究。美国著名经济学家舒尔茨在1960 年发表演讲,从人力资本主要表现、人力投资、人力投资收益三方面系统阐述了人力资本的观点,标志着人力资本理论的形成。1964 年,另一位诺贝尔经济学奖获得者、美国著名经济学家贝克尔发表了经典著作《人力资本》,强调正规教育和职业培训支出所形成的人力资本的重要性。而后,还有很多学者为该理论的研究做出贡献(初娜,2013)。
如今,现代人力资本理论在传统人力资本理论的基础上不断提出问题、发现问题,学者们也提出了一些新的认识与新的观点。马红旗和王韧(2014)认为,人力资本的基础不只是人本身,还受经济载体、体制环境的影响。经济结构转型促使新型“干中学”实践,刷新人力资本水平;体制环境通过创造激励机制激发劳动者真实人力资本水平,提高了劳动者的自我配置能力,从而利于人力资本的形成。人力资本理论主要揭示了教育和培训对人力资本的作用以及重要性,在培训的应用中,纠正企业的错误思想,培训是一种投资,而非浪费,同时可以指导企业运用人力资本理论中的收益模型直观的看到培训和人力资源为企业带来的收益。
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3 LX 国际酒店管理培训体系现状及问题............................14
3.1 LX 国际酒店管理培训体系现状................................. 14
3.1.1 酒店管理培训制度及组织现状................................... 15
3.1.2 酒店管理培训师资管理现状.................................. 17
4 LX 国际酒店管理培训体系的构建.......................... 30
4.1 酒店管理培训体系的构建流程..................................... 30
4.2 酒店管理培训体系的构建目标与原则....................... 31
4.3 酒店管理培训需求分析................................... 32
5 LX 国际酒店管理培训体系的运用....................................... 51
5.1 项目启动准备.................................. 51
5.1.1 完善培训制度....................................... 51
5.1.2 重构培训组织...................................... 53
5 LX 国际酒店管理培训体系的运用
5.1 项目启动准备
管理培训体系的构建对于 LX 国际酒店来说是一个新产物,人们在接触新生事物时都会有陌生感和抵触情绪,为了能让管理培训体系尽快地运用,就需要消除员工的陌生感。因此,首先要召开酒店管理培训项目的启动动员会,让所有员工了解管理培训体系是做什么的,怎么做的,对员工有什么好处,对酒店有什么影响等等的基础信息与知识。同时,纠正酒店管理者现有的错误培训理念,将管理培训的理念根植于企业文化中,通过宣传教育使酒店所有员工都认识到培训的重要性(黄文富等,2012)。其次,要完善培训制度、重构培训组织,从基础上打破常规,推倒重建,让所有员工看到酒店对管理培训的重视程度,以及运行管理培训体系的决心。
5.1.1 完善培训制度
LX 国际酒店管理培训体系的正常运作离不开完善的培训管理制度。酒店管理培训制度要依据现有的培训制度体系,并在其基础上完善管理培训的管理制度。在现有培训体系的整体框架中,将管理培训从公共课程培训中单独列出,形成与新员工入职培训、新员工岗前培训、部门培训以及公共课程培训并驾齐驱的五大培训体系,并对新构建的管理培训体系进行完善与重设。
一、管理培训管理制度
管理培训体系是以酒店管理层为培训对象,目的是帮助管理者提升管理知识和技能,提高酒店整体的管理水平。管理培训的培训管理制度以现有培训制度为基准,并在以下几个方面做出明确规定:
(1)酒店管理培训由质检培训部全权组织与管理,包括培训计划的制定、培训内容的选定、培训师的安排、受训人员的选择、培训组织与实施、培训效果评估等。质检培训部会根据酒店的需要以及提前做好的培训需求分析有针对性地做好培训计划,不定期举办管理培训;在培训前至少提前 15 天在酒店公告栏张贴培训计划,并通知受训部门与受训人员。
(2)培训对象为酒店管理人员,包括基层管理者(领班)、中层管理者(主管/经理)、高层管理者(总监及以上级别),酒店储备管理人才可以参加相应职务的培训。
(3)针对不同级别管理人员设置不同的管理培训课程。新晋升管理人员必须完成新职位的岗前管理培训,考核通过后方可转正;通过相应管理培训课程的学习并考试合格后,酒店会发放该课程的通过证书,拿到证书的员工,酒店会优先考虑加薪、晋升、调岗等人事变动。
(4)管理培训的培训方式主要为脱产学习和网络学习,原则上基层和中层管理者每年脱产学习时间不少于 5 天,高层管理者每年脱产学习时间不少于 3 天,网络学习课程每年不少于 20 课时。
(5)管理培训的考勤与纪律规定、培训档案管理规定等其他管理制度依照现有的培训制度执行。
酒店管理论文怎么写
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6 结论与展望
6.1 研究结论
本文通过对 LX 国际酒店管理培训体系现状及问题研究发现,目前 LX 国际酒店培训体系中存在五个方面的问题:一是培训课程体系不完善。现有 LX 国际酒店培训课程体系重技能、轻管理,缺少管理类的课程培训,不具备科学性。二是培训对象层级不全面。LX 国际酒店现有培训体系重一线员工、轻管理层,而酒店管理层人数众多,却没有针对管理层的培训。三是缺少培训需求分析。酒店现有培训需求调查表是针对部门管理者进行调查,无法了解酒店员工的培训需求。四是培训组织不能发挥效用。酒店质检培训部岗位设置不合理,人数少,无法承担整个酒店的培训管理工作。五是培训师资整体素质不高以及师资配备不合理的问题严重。
如何提高酒店管理水平,提升管理人员的管理知识和能力储备,成为酒店运营现阶段的首要目标,而这一情况归根结底是酒店缺少管理培训体系所造成的。针对 LX 国际酒店的实际情况,设计一套科学、合理的管理培训体系势在必行。因此,本文以 LX 国际酒店为研究对象,通过文献梳理、资料收集、问卷调查等方法,分析了 LX 国际酒店管理培训体系现状及问题,阐述管理培训产生的本质,并结合 LX 国际酒店的实际情况和发展战略需要,从管理培训体系的构建、管理培训体系的运用两个方面对 LX 国际酒店的管理培训体系进行研究。首先,酒店管理培训产生最本质的原因是酒店管理人员现有的知识水平没有达到其岗位任职的要求,而酒店有培训的能力与资源,并认为培训是最好的解决办法,这时酒店管理培训才会产生。其次,从管理培训的本质入手,构建了 LX 国际酒店管理培训体系。其中,从人岗匹配、酒店经营管理战略和管理人员职业规划三个层次进行培训需求分析;课程体系包含岗前任职资格和岗位管理能力提升两大模块,分别针对基层、中层、高层管理者的需求与岗位要求设置相应课程;效果评估采用柯氏四级评估模型,并设定反应层评估指标。最后,分步骤阐述了 LX 国际酒店管理培训体系的运用。从培训项目启动准备、组建培训团队、创新培训方法、有机循环的组织管理,到健全管理培训激励机制都做出详细论述。
参考文献(略)

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