临沂邮政公司储蓄业务服务质量提升策略探讨

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论文字数:32363 论文编号:sb2022060710132948151 日期:2022-06-23 来源:硕博论文网

本文是一篇工商管理论文,本文认为,现阶段临沂市邮政公司若想在储蓄业务上有所突破,就必须针对问题,找准原因,采取精准措施,实施更加科学的人才、业务、营销宣传、有形展示策略。在人才策略方面,临沂邮政公司应在完善现有人才体系的基础之上,构建科学的培训体系,加强人才引进,打造更加专业化的服务队伍,在营销方面,临沂邮政公司应改变被动营销的局面,主动出击,多种方式开展宣传,进行立体化的营销,积极融入中高端社交活动。
第 1 章 绪论
1.1 研究背景及意义
1.1.1 研究背景
根据中国邮政集团发布的消息,截止 2019 年底,全国共有 53961 处能够提供邮政普遍金融服务的邮政营业场所,这其中农村网点占比近三分之二[1]。邮政部门深耕农村基层,不管是海岛还是僻壤,都能见到邮政营业网点的设置,众多营业网点的设置强化了邮政部门点多面广的特点,极大的方便了我国广大农村地区的生活。一直以来,营业时间长、接触客户多是邮政部门的标签,而借助于邮政网点的密集分布,邮政部门开展金融业务有着得天独厚的优势。早在 1986 年,我国就已经开展了邮政储蓄业务,作为中国最早的金融服务,邮政储蓄为我国经济的发展提供了重要的金融支持服务。
进入 21 世纪以来,伴随着我国市场经济体制改革的不断深入,金融体制也发生了一系列重大变革。中国邮政集团面临的市场环境、用户需求等都发生了重大变化,再这样的背景下,中国邮政及时调整经营发展战略,以邮政窗口资源为基础,重点建设适应电子商务发展线上线下相结合的综合便民服务平台,对邮政金融储蓄管理体制进行改革,并组建邮政储蓄银行,将原中国邮政集团的金融业务加以剥离,走向更加专业化、精细化发展之路。2007 年 3 月中国邮政储蓄银行有限公司正式成立,作为中国邮政集团全资控股的子公司,邮储银行接管了邮政公司的大多数金融业务,并向着国际化的商业银行方向发展。尽管邮储银行接管了邮政公司大部分优质的金融业务资源,但目前仍有超过 80%的邮政储蓄金融营业网点归邮政公司管理,这些公司的人财物归属于邮政公司,在业务上又接受邮政储蓄银行的业务指导。与邮储银行相比,邮政公司保留的这部分邮政储蓄业务比较简单,主要以个人储蓄、理财、代理保险等金融服务,但由于这部分业务涉及范围广泛,服务对象面向广大农村地区,对农村地区经济发展贡献卓越,依然是邮政公司的重要业务,是邮政公司承担国家普惠金融职能的重要抓手,同时也是邮政公司收入利润的重要来源。
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1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
1.2.1.1 服务质量
服务质量的概念来自于服务市场营销,其含义经过了一个较长时间的发展过程。关于服务质量的研究,最早可追溯至上世纪 70 年代。在工业革命化的背景下,国外的服务行业发展迅速,众多学者随即展开对服务质量的研究。Levit(1983)最早提出了服务质量的概念,受工业革命的限制,他对于服务的定义具有工业化的服务特点[2]。Lehtinen(1984)重新定义了服务的内涵,他认为,服务的本质是一种活动或者利益,是一方提供给另外一方的无形产品,服务不会涉及到实体的所有权,也不是附属于任何实体的产品[3]。在他的基础之上,Gmmesson(1987)深化服务质量的细节,他将服务质量细分为设计、生产、过程、产出四个方面,并认为企业提高服务质量应该从上述四个方面着手进行[4]; Edvardsson(1988)虽然也认为服务质量应该包含四个方面,但不同于 Gmmesson,他认为服务质量的构成部分应该是技术、整合、功能和产出[5]。Vickery(2014)在其著作中充分探讨了服务质量的提升方法,他们认为,公司在提升服务质量时,必须对客户的体验进行考虑,分析客户的种种需求,必要时也应该对客户的心情进行考虑,这样才能给予客户一个卓越客户体验[6]。Vinita Kaura(2018)在广泛调查的基础之上,对于服务质量提出了自己的观点,他认为服务质量之所以能够得到众人关注的原因是服务产业在社会发展过程中起到的作用越来越大,提高服务质量是一个公司在市场竞争中提升自己综合竞争能力的表现,服务质量提升以后,公司的业绩自然随之提升[7]。进入 2010 后,市场经济的发展使得企业越来越重视服务质量的提升,相应研究成果更加丰富,服务质量的研究范围也不仅仅局限于市场营销领域,在政府管理、金融发展等领域的研究成果也越来越丰富。
1.2.1.2 金融业务服务质量
随着对服务质量研究范围的不断扩展,金融业的服务质量逐渐受到学者的重视。金融服务本质上也是一种服务,在这一点的研究方面,国外学者纷纷将目光投向银行,并对银行提升自己的服务质量建言献策。Hartj(2005)等人把对服务质量的研究重点放在了客户满意度方面,他们在经过较为充分的实证主义考察后,提出客户体验与复公司满意度之间存在正相关的关系,公司为了提升自己服务质量,应该注重客户的满意度[8]。Rajaguru(2016)等人创造性的把心理测量决策方法和元认知进行结合,提出了认知映射和多准则决策分析的综合运用,确认了决定银行客户忠诚度的关键因素,在他们的努力下,银行客户忠诚度评估框架得以建立[9]。
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第 2 章 相关概念及理论
2.1 相关概念
2.1.1 服务
同实体产品不一样,服务看不见,摸不着,随着市场经济的不断深入发展,服务应用的范围越来越广泛,服务的内涵也越来越丰富,服务不断被社会赋予新的含义。从社会学的角度来讲,服务是指为别人、未计提的利益而进行了一些列的工作。从经济学意义上来讲,服务又指以等价交换的形式,为满足企业、公共团体或者其他社会公众的需要而进行的劳务活动,通常情况下,经济学意义上的服务是与有形产品紧密联系在一起的。
本文提及的服务来自于市场营销学上的概念。上世纪 60 年代美国市场营销学协会曾经提出服务的概念,他们认为,服务是伴随着有形商品出售时一起提供的满足感、利益或者活动[28]。1987 年,Gummesson 准确的将服务的特点定义在无形性方面,他认为服务是发生在服务提供过程中解决顾客有关问题的一种无形活动。这种定义成为现代市场营销学关于服务定义的基础[29]。时至今日,学界中还没有关于服务准确的定义,但普遍性的观点是服务也是一种商品形态,与一般商品一样,都可以被设计、开发、生产、销售和消费。
结合学者研究,本文认为服务是在商品提供过程中为了满足顾客的需求而附加的一种无形的活动或者商品,其具有无形性、不可分离性、无法储存性等特点。
2.1.2 服务质量
相比服务的概念,服务质量的概念反而较为明确,简而言之,服务质量就是商品满足于客户需求的具体程度,是客户对于提供商品满意程度的体现。早期对于服务质量的研究主要集中于服务产品质量的基本内涵,此时的服务质量和商品的实体质量没有太多的区别,在随后的研究中,学者不断发现商品在提供过程中,应该注意到顾客的感知体验,服务质量的内涵随之扩大,Gummesson 早在上世纪 80 年代就提出了服务对于顾客的感知和服务质量的基本概念,他认为顾客感知服务质量不是一种客观性的存在,而知一种主观范畴,是客户对于商品提供时的一种主观心理感受。

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2.2 相关理论
2.2.1 服务质量评价模型
2.2.1.1 SERVQUAL 评价模型
客户对于企业服务质量高低的评价带有客户主观性的认识,但这种主观性的满意程度却并不是无法感知的,如何评价企业服务质量的高低,就必须得确定一套较为完整的标准评价体系来进行衡量。对此,许多学者进行了有益的探讨。上世纪 80 年代,美国学者 Parasuraman、Zeithamal 和 Berry 三人(1982)在经过广泛调查研究之后,将服务质量的评价标准进行量化,提出了著名的 SERVQUAL 标准评价模型,这一模型主要是通过客户体验服务质量的差值来对企业的服务质量进行评价,这种差值来自于客户对于企业服务的预期质量和企业提供的服务对于客户实际感受的比较[36]。这种模型被认为是一种确定服务质量的有用工具,并被广泛的应用于政府和企业的服务质量评价体系中。SERVQUAL 标准评价模型提出后,很快就被应用到各个服务行业中,在学术领域中也扮演着重要的角色。
SERVQUAL 标准评价模型把企业服务质量的评价标准进行了量化,选取 5 个维度,对企业服务质量进行观察,这 5 个维度分别是有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性[37]。SERVQUAL 标准评价模型体现了服务质量的多维性,被誉为最有效、最可靠的服务质量评价工具之一,也是国内最早引入并进行实践研究的评价模型,国内银行等金融服务行业广泛使用 SERVQUAL 标准评价模型。
SERVQUAL 标准评价模型将服务质量的评价标准细化为5 个维度,在5 个维度中,又量化为 22 个相关的评价指标,结合实际设计的问卷调查内容,每一个相关指标都能通过相应的分数得到客户对于企业服务质量的体验反馈。具体的 5 个维度和相应的 22个评价指标如表 2-1 所示。
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第 3 章 临沂邮政公司储蓄业务服务质量现状分析...................................18
3.1 临沂邮政公司储蓄业务构成及发展情况.......................................18
3.1.1 临沂邮政公司简介...........................................18
3.1.2 临沂邮政公司储蓄业务构成.................................18
第 4 章 临沂邮政公司储蓄业务服务质量问题及其成因分析............................ 31
4.1 临沂邮政公司储蓄业务服务质量问题分析...................................31
4.1.1 服务有形性层面的问题.......................................31
4.1.2 服务可靠性层面的问题.......................................32
第 5 章 临沂邮政公司储蓄业务服务质量提升策略及实施保障............................. 40
5.1 临沂邮政公司储蓄业务服务质量提升策略....................................40
5.1.1 人才策略..........................................40
5.1.2 营销宣传策略.........................................41
第 5 章 临沂邮政公司储蓄业务服务质量提升策略及实施保障
5.1 临沂邮政公司储蓄业务服务质量提升策略
5.1.1 人才策略
人才对于一个企业发展的重要性不言而喻,现代企业的发展越来越离不开人才的因素。同时,由于临沂邮政公司服务的主要面面向是农村金融市场,对于了解农村金融发展的专业人才有着更高的需要。临沂邮政公司转制以来,员工多以原邮政局的老员工为主,员工结构不合理。农村金融专业人才的缺乏和员工结构的不合理成为了临沂邮政公司发展的阻碍。尽管临沂邮政公司已经在不断更新人才结构,注重发挥人力资源的优势,但临沂邮政公司在培训老员工,吸收新员工方面还有很长一段时间要走。
5.1.1.1 构建科学培训体系
临沂邮政公司转制以来,有相当一部分的老员工思想较为懈怠,服务质量不高,专业知识水平较差,已经难以适应新时代下金融服务行业的变革,对此,临沂邮政公司需要有清醒的认识,不断强化自身的培训体系,建立持续性的培训机制,有计划的对这部分员工进行专业知识技能的培训和服务职业能力的培训。加快学历提升教育,通过开展多种方式,如岗位技能比武、储蓄业务知识竞赛等多种活动,提升工作人员的基本技能,优化服务水平。在培训相关工作中,应由其注意对于农村金融市场发展相关知识的培训,提升员工服务农村金融市场的能力,增强员工对于农村金融市场的认同感和使命感。目前临沂邮政公司借助临沂邮政储蓄银行开展了多种层次的培训活动,但还需要从职业技能、专业素质、服务质量等多个方面进行加强,并在培训中注重强化农村金融的相关人才的培养。

工商管理论文参考
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第 6 章 结论及展望
6.1 结论
尽管在农村金融市场面临较大的挑战,临沂邮政公司也有自身独特的优势,那就是多年积累下来的口碑和广大乡镇地区便捷的营业网点。在未来的发展中。临沂邮政公司要充分发挥自身网络优势,与时俱进,不断创新服务营销策略,转变广大员工的服务理念,逐步建立起“全员负责、全员参与”的服务模式,提升服务质量。
本文根据 SERVQUAL 标准评价模型,从有形性、可靠性、保证性、响应性、移情性指标出发,对照每一个指标,客观的分析临沂邮政公司在上述指标观察项目上的成果与不足。着重分析了临沂邮政公司在上述五个指标方面存在的问题,并结合实证分析, 总结临沂邮政公司储蓄业务 人员素质能力、营销模式、业务范围、有形展示等方面存在的问题。
本文认为,现阶段临沂市邮政公司若想在储蓄业务上有所突破,就必须针对问题,找准原因,采取精准措施,实施更加科学的人才、业务、营销宣传、有形展示策略。在人才策略方面,临沂邮政公司应在完善现有人才体系的基础之上,构建科学的培训体系,加强人才引进,打造更加专业化的服务队伍,在营销方面,临沂邮政公司应改变被动营销的局面,主动出击,多种方式开展宣传,进行立体化的营销,积极融入中高端社交活动。为转变临沂邮政公司业务范围过窄的局面,临沂邮政公司应主动对接客户的差异化需求,推出更多个性化的产品,推进保险理财业务,扩大业务范围。在有形展示方面,临沂邮政公司也应对营业大厅内进行功能的区划设置,对客户进行分级,并主动践行微笑服务,提升客户的体验感。为保证上述策略的实施,临沂邮政公司还应从经营理念、服务观念、财务保障等方面对现有制度体系进行改善,以保证上述策略能完美的对接临沂邮政公司储蓄业务发展战略的实现,为客户提供更高质量的服务,实现自身转型升级,提升企业核心竞争能力。
参考文献(略)


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