基于SERVQUAL模型的达测公司维修服务质量改进探讨

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论文字数:49986 论文编号:sb2022041914235046346 日期:2022-05-07 来源:硕博论文网

本文是一篇工商管理论文,本文对 SERVQUAL 原始模型进行了修正,增加了经济性维度。调查结果显示,经济性确实是达测公司客户期望很高的维度,而实际服务感知最低,未能达到客户的期望。

第 1 章 绪论

1.1 研究背景和研究意义
1.1.1 研究背景
随着科学技术的快速发展,生产工艺的不断进步,竞争关系的产品相似度越发接近,功能同质化现象越发严重,导致市场竞争越发激烈。竞争优势从传统的产品功能优势、质量优势和成本优势发展至服务质量的优势。国家、企业或者个人在扮演“客户”角色时对服务提供方提出了新的更高的质量要求。
党的十八大以来,为解决经济社会中出现的深层次矛盾,我国政府做出了深化供给侧改革、推动经济高质量发展的重大决策部署。全面提高产品和服务的质量是供给体系改革的中心任务,2017 年 9 月 5 日中央出台文件提出加强全面质量监管,提升质量水平,把质量强国战略放在突出的位置,以此提升国际竞争新优势。在质量强国战略大背景下,改进产品和服务质量成为社会各行各业的重要任务,也是社会主义市场经济环境下提升企业核心竞争力的关键经营策略。
达测公司是一家研发、生产和销售电子电路和集成电路生产工艺自动化检测设备的高新技术外资企业,其中集成电路封装工艺检测设备是核心产品之一。中国是集成电路消费大国,然而近年来国内企业在集成电路设计、生产和应用领域频遭世界芯片大国的制裁,面临芯片“断供”等被动局面,使中国政府和企业坚定了发展集成电路名族企业的决心。2020 年 8 月 4 日,国务院印发了《新时期促进集成电路产业和软件产业高质量发展的若干政策》强调集成电路产业是信息产业的核心,是引领新科技革命的关键力量,同时制定出台了财税、进出口、人才、等优惠政策,鼓励集成电路产业的发展。作为集成电路生产测试设备配套供应商,达测公司在产品质量和创新方面是该领域的全球领导者,市场前景广阔。
集成电路封装测试用模组需要每年返厂进行有偿校验或维修,达测公司近几年的销售数据反映出封装测试市场需求逐年旺盛,但与其对应的维修服务业务却逐年萎缩。公司重技术轻服务,不重视市场分析,不善于改善服务质量,导致维修市场份额逐步被第三方公司蚕食,服务利润下降,维修库存积压、混乱,运营成本上升。为了改善这些问题,提升达测公司的维修服务质量,提高客户服务满意度,重新赢回市场,本文基于服务质量 SERVQUAL 模型并进行相应修正,创建适用的达测公司的服务质量评价体系,对维修服务质量水平进行调查、分析和评价,以发现存在的问题并进行改进研究。
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1.2 国内外研究现状综述
1.2.1 服务质量及其评价研究
国内外对服务质量的研究已经历了数十年,并在概念界定、划分和评价方面已取得了丰硕成果。王颖(2019)将国内外相关研究划分为三个阶段,即 19 世纪 70 至 80 年代,主要是服务质量的界定;80 至 90 年代,主要是划分服务质量的维度;90 年代后,学者们主要研究服务质量评价模型[ 1]。在概念界定方面,国外研究早于国内。Levitt(1972)基于企业的质量标准,首次提出“服务质量”的概念,指出服务质量是产品质量的一种延伸[ 2 ]。部分学者在对服务质量进行定义和维度划分时逐步将之与客户的主观感受联系在一起,Gronroos(1982)首次提出“客户感知服务质量”的概念,并将其分为技术和功能质量[ 3 ]。国内学者秦浩鑫(2020)也认为服务质量有别于传统意义上的产品质量,服务质量强调的是客户对收到服务的主观感知,而产品质量注重的是产品的自身特性是否符合客户需求[ 4]。
随着服务质量的概念逐渐被界定清晰,并被普遍接受,其评价研究也纷纷兴起,同时受概念界定的影响,学者们提出的一些具有影响力的评价模型和方法也围绕着客户需求而展开的。Parasuraman et al.(1988)在前人研究的基础上,通过对服务质量评价指标的深入研究,创建了服务质量评价模型,即 SERVQUAL模型,也称 PZB 模型。该模型提出了评价服务质量的 5 个主要维度,即有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性,并将这些维度细化为 22 个具体指标作为问卷调查项,并以客户期望的与实际得到的服务之间的差距为理论基础[ 5 ]。国内学者贾果玲和王建伟(2019)诠释了服务质量 SERVQUAL 模型符合全面质量管理理论,其核心思想也是“服务质量差距”,即 SERVQUAL 得分等于服务的实际感知分减去期望分。SERVQUAL  分数越小,服务质量的差距就越小,服务质量也就越高[ 6]。
SERVQUAL 作为服务质量评价模型被广泛认可的同时,也出现了不同的声音。LibQUAL+TM 继承了 SERVQUAL 模型理论,经优化以适用于图书馆服务质量的评价[ 8]。沈鹏熠和赵文军(2020)基于适应水平等理论构建多渠道零售行业的服务质量模型,用于分析服务质量的不同维度对顾客忠诚意向的影响。其中运用了问卷调查、实验分析、SPSS 软件等方法[ 9 ]。白宝光等(2020)结合运用因子分析和 BP 神经网络法为太原市高新区的公共服务质量创建评价模型,经过模拟验证显示该模型能够有效提高评价的准确性[1 0]。然而这些模型本质上是 以SERVQUAL 模型为基础,经过修正为不同行业所创建的。
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第 2 章 相关理论概述

2.1 相关概念界定
2.1.1 服务质量
关于“服务质量”概念的界定,可以先将之拆分为“服务”和“质量”进行理解。“服务”的定义和研究最早起源于西方国家,并从不同的研究视角给与定义。比如美国市场营销协会(AMA)在 19 世纪六十年代就以“服务”产生过程的角度,认为服务是一种出售实物商品的过程,或为附加商品的过程,也或为得到的满足感。Gronroos(1990)从服务的供求方出发,提出了服务是发生于产品在供需双方间的一种互动过程中,最终解决客户的需求的过程[ 42 ]。还有学者认为服务具有无形性的特征,有时也会与实物发生联系,但服务的所有权不会发生改变。结合众学者关于服务的定义,对于服务的认知有如下几点:(1)服务的概念相对抽象,不易量化;(2)服务是解决客户需求的一系列行为活动,且体现为“过程”和“结果”;(3)有效的互动是服务提供者为客户服务的基础;(4)服务具有无形性的特性,其规范化的评价通常采用问卷调查法进行;(5)服务具有易逝性,无法存储,一次过程满足了客户的需求即意味着本次服务结束;(6)服务具有易变性;(7)服务具有差异性。因时间、环境、对象等因素的改变,所提供的服务也会发生变化,这种差异性为服务质量的评价提升带来挑战。
质量的内容和含义也是动态发展的。柴邦衡和吴江全(2019)引用 ISO 组织的定义,认为质量是物体的一组固有特性达到要求的程度[4 3 ]。质量管理专家Juran(1986)提出质量就是产品的适用性,是产品能够满足客户的需要程度[ 44 ]。关于质量的界定也较多,具有代表性的如下表 2.1 所示。

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2.2 业务流程优化
2.2.1 业务流程理论
流程涉及范围比较广,无论是政府的政务管理还是企业生产经营,都离不开流程。达测公司维修服务也不例外,需要制定流程并不断优化,才能不断提升维修服务质量水平。
流程简单的理解是通过一系列活动将输入资源有效转化为输出结果的过程。流程可以从不同的角度进行分类,Michael  &  James(2003)按照功能将流程分别归属为经营、管理、业务层面。其中业务流程的作用是为客户生产产品或服务,包含营销、管理、生产等子流程。业务流程的本质是源于客户需要,而终于客户满意,是同时为公司和客户创造价值的实现过程,且这里的  “客户”包括企业的真正客户和企业内部接受业务流程输出结果的部门或员工[ 47 ]。
面对激烈的市场竞争,企业在缺乏创新动力的情况下想要谋求发展,只能先从内部着手,发现并解决内部问题。其中业务流程优化是改善企业内部问题的常用方法之一,它是基于 Michael  &  James(2003)的业务流程再造理论(简称 BPR)的基础上发展起来的,但两者存在区别。业务流程再造是指企业为了追求更大的发展,运用全新的方法对企业流程进行彻底系统化改造,某种意义上是对现有流程和体制的打破,是革命性的变革。这种颠覆性的改造可能会给企业带来巨大收益,但更多的是伴随着巨大的风险,加之对传统工作方式和流程的依赖使很多企业不乐于采用这种激进的改革方式。
相反,业务流程优化相对温和许多,它是通过发现、梳理、分析企业内部业务流程,找出企业潜在的问题,然后依托科学的方法和先进的技术对现有业务流程进行设计和优化,从而解决问题。比如企业内部因职能型组织原因,其部门间存在界限,业务流转往往不够流畅,从而造成业务运作效率低,企业运行成本高等潜在的问题。同理,达测公司的维修服务部门也可能出现资源利用不当,业务开展不利等问题,进而影响维修服务质量水平。业务流程优化始终以客户为中心,通过整理,能够发现流程中非增值的环节,并将之优化,甚至去除,用以解决问题,进而提高客户满意度。
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第 3 章 达测公司维修服务现状 .............................. 26
3.1 达测公司企业概况 .................................. 26
3.1.1 内部环境概括 .......................................... 26
3.1.2 外部环境概括 ....................................... 28 
第 4 章 达测公司维修服务质量评价体系构建 ............................... 33
4.1 达测公司维修服务质量评价模型设计 ...................................... 33
4.1.1 SERVQUAL 模型的适用性分析 .............................. 33
4.1.2 服务质量评价模型构建 .................................. 33
第 5 章 达测公司维修服务质量评价实验研究 ............................... 44
5.1 问卷调查实施 ............................................ 44
5.1.1 问卷发放与回收 ........................... 44
5.1.2 样本数据概况 ........................ 44

第 6 章 达测公司维修服务质量改进对策

6.1 完善操作改进维修服务质量
6.1.1 员工层面完善个人业务技能
从上述服务质量问题分析总结中可以看出,简易问题基本属于操作层面的问题,对于不同的问题,通过有针对性调整、修正、完善就能直接解决。比如涉及到员工层面的问题,需要达测公司采用如下措施,提升员工业务技能。
(1)  有计划、有针对性的对维修业务人员开展业务培训工作,提高员工的服务意识和沟通能力。
(2)  通过设置绩效考核和激励机制鼓励员工多与客户沟通,增强员工的沟通自信、服务自信的能力,增进与客户的友好合作关系。定期开展维修业务经验分享和维修比赛活动,增强员工的团队合作精神,提高参与维修业务的积极性。
(3)维修服务中心的规章制度中明确业务人员着装要求,提醒员工工作期间穿工作服,在客户面前以示尊重和专业。
6.1.2 管理层面完善维修资源配置
简易问题除了通过员工层面的操作改进之外,还需要公司管理层面的改善,加强维修资源配置,以提升公司对维修业务的重视度,加深对客户需求的了解,从而提高公司和员工的服务积极性。
(1)参见本文 3.1.1 章节论述,在本文选题之初的预调研显示,保守估计需要返修的产品数量每年达 1500 个,但实际返厂量逐年下降,市场被瓜分的严。在此背景下,由维修中心负责人向市场部申请支持,收集市场信息,掌握维修市场状况,包括竞争对手信息、市场潜在订单数量、客户需求特征等。对比达测公司,分析竞争对手优劣势,最终整理统计出一份完整的维修业务市场报告书,提交管理层讨论。以此倒逼公司管理层重新认识维修业务的窘迫处境,提升公司对维修业务的重视度,推动公司管理政策向维修业务倾斜。

工商管理论文参考
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结论与展望


服务质量已然是现代企业角逐激烈市场竞争的利器,成为企业创新和改革的重要方向。本文以达测公司的维修服务为研究对象,基于经典服务质量评价模型SERVQUAL 创建评价体系,通过理论研究、问卷调查、公式计算、统计分析等一系列研究过程,发现了达测公司的维修服务质量与客户期望存在差距,服务过程存在较多问题,并对问题采用差异化的科学对策,最终改进维修服务质量。在此研究过程中,得出了一些结论,产生了一些研究创新,也存在一些研究局限性。具体如下。
(1)主要结论
第一,本文研究服务质量是以 SERVQUAL 评价模型为理论依据的,并顺利达到研究目的,这表明 SERVQUAL 模型能够被应用于达测公司维修业务的服务质量评价。
第二,SERVQUAL 模型需要进行适当的修正,才能创建出适合不同研究对象的评价模型。这一点在本研究中再次被证实。预调研显示达测公司的客户对维修服务的经济性非常关注,然后 SERVQUAL 原始维度中没有此维度,也不存在集中体现服务经济性的指标问项。因此,为了充分反映客户的真实需求,更加客观、全面的评价服务质量,本文对 SERVQUAL 原始模型进行了修正,增加了经济性维度。调查结果显示,经济性确实是达测公司客户期望很高的维度,而实际服务感知最低,未能达到客户的期望。
第三,SERVQUAL 模型中各原始维度和评价指标不体现权重,而问卷调查过程过于体现客户的主观性,即使是修正后的 SERVQUAL 评价量表,如果直接被使用,容易产生评价数据缺乏客观性,无法真实反映服务质量水平。因此,本文采用层次分析法为评价维度和指标赋权重值。结果显示评价数据和权重相结合得到的评价结果更加符合实际情况。
第四,本文结合达测公司现况,修正 SERVQUAL 原始量表,构建了达测公司维修服务质量评价专业体系,其中包含有形性、可靠性、保证性、响应性、移情性 5 个初始维度,和经济性这个新增维度,以及细化的 22 项问项指标。
参考文献(略)


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