浙能滨海热力公司客户管理策略探讨

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论文字数:39566 论文编号:sb2022041217125346194 日期:2022-04-22 来源:硕博论文网

本文是一篇工商管理论文,笔者在本论文中所阐释的观点,便是解决以上问题的内涵,其原因就是企业要立足长远发展,未雨绸缪,不要让企业当前的繁荣遮蔽了潜在的危机,给企业带来不可控的威胁。将潜在问题提前解决,把企业客户价值的理念引入到公司的客户管理体系中并制定出相关的策略,这就确保了企业与客户的合作期限,甚至拓展更多的合作类型,为企业赢得更稳定更大的市场份额。

第 1 章 绪论

1.1 研究背景与意义
1.1.1 研究背景
2020 年 6 月 13 日国务院印发《关于开展对标世界一流管理提升行动的通知》要求 2-3 年内基本形成中国特色现代国有企业管理体系;总体管理能力明显增强;部分企业管理达到或接近世界一流水平。这也成为了当前各国企改革成效衡量的重要依据之一。如何在激烈的市场化竞争中准确找到着力点,使各自企业在改革进程中一马当先——提升国企盈利能力毫无疑问是重中之重。
根据著名美国营销学家赖克海德和萨瑟的理论,一个企业如果将其顾客流失率降低 5%,利润就能增加 25%~85%。由此可见客户在企业利润来源中的作用,“客户就是上帝”这句几年前的玩笑话,现今已成为了许多知名企业的治理名言。如何对客户进行有效的管理,是每一个企业管理者的必修课。在现今激烈竞争的环境下,适应客户需求,给客户自己选择产品的权利,让客户得到自己真正想要的东西,是任何企业取得竞争胜利的关键所在。
浙江浙能绍兴滨海热力有限公司(后简称:滨海热力公司)是浙能集团旗下一家省属级国有企业,成立于 2011 年。肩负着绍兴市柯桥滨海印染三期区块内的供热管网铺设、蒸汽收购和销售以及供需市场协调等工作。滨海热力公司于 2014 年 2 月 18 日首次对外供热,目前已铺设热网管道共计 38.5 公里,覆盖热用户 55 家。然而随着热力公司当前供热规模的不断拓展,2021 年将新增 6 家热用户,传统粗放型客户管理模式已不能较好的满足客户需求,加之外来供热企业建设、低价能耗替代品的不断冲击,越来越多的热用户纷纷将目光转向这些“新选项”。滨海热力公司如何在柯桥印染集聚区内站稳脚跟,如何在竞争者的轮番冲击中赢取更大的市场分额和更宽广的市场前景,如何在稳定现有客户的同时挖掘更多潜在客户,已成为现阶段公司提升核心竞争力的关键所在。

工商管理论文参考
工商管理论文参考

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1.2 国内外文献综述
1.2.1 国外文献综述
1.2.1.1 客户关系管理相关研究
客户关系管理是 Customer Relationship management 的缩写,其作为一种新兴的管理理念受到了学术界及产业界的共同关注。但由于人们所从事的领域各不相同,因而对于客户关系管理的定义和理解侧重点有所不同。但无不认可企业需与客户之间建立一种互动、共赢的互作关系,并把客户关系管理上升到企业战略的高度。
Shikha Sota(2018)[1]根据 SCImago 的排名和 Erci Ngai 的研究,选择了10 种营销期刊进行研究,并讨论了 2007 年至 2016 年客户关系研究中所涉及到的重点领域、研究类型和工具领域等情况。研究表明,忠诚度计划是客户关系管理中研究最多的领域,由于客户关系管理包含大量有关客户的数据,因此,目前仍然缺乏对数据安全性和完整性等主题的研究。
Michael Rodriguez(2018)[2]等学者研究对比分析了美国、欧洲和亚洲销售组织使用客户关系管理系统的相关情况。具体而言,他们调查了客户关系管理系统如何在机会创造、机会管理和关系管理方面影响销售流程。其次,从客户关系管理的角度来看,机会创造、机会管理和关系管理可以更加规范。作者还强调,企业高度重视客户关系管理可以使客户关系管理更加高效。
在 B2B 研究领域中,Anestis(2017)[3]以希腊航运业为研究对象,证明使用客户管理系统是最有利可图、最有效的客户管理决策方法。Cruz-Jesu(s2019)[4]使用技术组织环境(TOE)框架开发了一个概念模型,以检查影响公司 CRM实施阶段的因素。
Gashaw Abeza(2020)[5]着眼于社交媒体视角,扩展了 Gronnroo 的关系营销模型。事实上,研究表明,管理者需要采取行动,进一步提升社交媒体的价值,促进品牌人性化,改善产品体验,告知受众,服务客户。
Himanshu Dutt,Kavita Chauhan(2019)[6]在研究中设计了一个 CRM 解决方案。Varnali,Kaan(2019)[7]这两位学者重点讨论了基于复杂性理论的五个基本原则,阐述在客户体验研究中使用基于复杂性理论的理论和实践重要性。
He Jianjia(2020)[8]在研究后发现,用户评论行为呈幂律分布,不同层次的用户活动不同,呈现出先增加后减少的发展趋势。本研究为网站及时调整其客户关系管理提供了参考依据。Sands(2020)[9]在研究中引入了服务微故障这个概念,认为服务微故障是潜在的管理问题,比表面上可能出现的问题更大。Stokic(2019)[10]调查了在发展中国家公共图书馆中实施客户关系管理(CRM)的概念和智能技术层面上的可行性。
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第 2 章 相关理论

2.1 客户管理理论
2.1.1 客户管理理论的内涵
所谓的客户管理,通常情况下是指企业通过某种方式或渠道,进行客户的筛选、发展与维护。与此同时,始终围绕客户这一核心所在,不断促进自身组织管理体系的优化与完善,实现技术创新,带来整体管理水平及效率的不断提高,从而使所制定的业务目标得以顺利实现的过程。事实上,该理论与西方的市场营销理论息息相关,首先由美国产生,之后随着时代的变迁得到相应发展。如果从营销观念发展阶段的角度出发,菲利普·科特勒曾明确指出,纵观整个市场营销理论,其中前期的营销理念包含众多,如生产观念、推销观念等等。但无论是何种观念,均能很好的反映出企业将自我作为中心,对于真正的客户需求并未予以充分重视,通常情况下仅仅注重是否实现了自身利润的最大化。与此同时,随着社会的变迁与经济的不断发展,逐渐发展到市场营销观念阶段,此时企业对自身与客户之间的共同利益的重视程度不断提高,相较于以往更侧重于互惠互利。自上世纪九十年代之后,信息技术逐渐兴起,促使企业营销理念逐渐进入到社会营销观念阶段。相较于以前,该阶段的营销理念存在较大变化,其中个性化需求通常情况下会受到企业的充分重视,企业在开展自身经营活动时更加注重迎合客户的真正需求,带来相应忠诚度的不断提高。所谓的关系营销,通常情况下是指企业借助相应工具及手段,逐步与客户建立起良性关系,从而便于日后开展深度合作。不同于其他营销方式的是,该营销不仅仅兼备以往营销的优势所在,同时还能对客户、新技术的应用予以充分重视。事实上,其往往将客户关系放在较为关键的战略地位,从而试图与客户建立起长期合作关系。在这样的情况下,大多数学者均会将关系营销作为现代客户管理理念的重要基石。
事实上,“关系营销”这一概念最早由 Berry 提出,但出于对不同时期的考虑,其在关系营销的具体定义方面有所不同。如果处于初期阶段,其往往是指“对于客户关系的培育、维护与强化”;之后则逐渐转变为“通过充分迎合客户的实际需求,促使他们的忠诚度不断提高”。除此之外,部分学者指出,所谓的关系营销,通常情况下是基于价值链而逐步建立的一种良性互动管理。换言之,纵观企业的日常经营活动,实现客户、供应商与合作伙伴之间的良性互动与整合。与此同时,也有学者认为,从某种角度来讲关系营销应当被看做传统营销的延伸,其不仅仅需要对与客户之间的良好合作关系加以维护,同时还要将不同的利益相关者纳入考虑范围。
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2.2 客户价值相关理论
2.2.1 客户价值
随着时代的发展,大多数企业由以往重视市场占有率逐渐向客户价值转变。但究竟何为客户价值?学术界从不同角度出发展开相关讨论。Zeithaml 指出,所谓的客户价值,通常情况下是指客户感知价值,Kotler 通过客户让渡价值加以衡量,Heskett 等学者明确相关计算等式,Blattberg 和 Deighton 则从企业的层面出发,率先提出“客户资产”这一理念。总而言之,有关释义可以从客户和企业两方面展开分析。
如果从客户的层面出发,则通常情况下更侧重于客户感知价值。Zeithaml(1988)明确提出其所具备的四种涵义:①所谓价值即意味着较为低廉的价格。②价值即客户的实际需求,通常情况下能够通过产品或服务予以获得。③价值代表着客户付出之后所能够获取的质量。④价值即客户在付出全部之后能够得到的所有。在进行价值的具体描述时,部分客户不仅仅考虑其付出因素,同时也将各种得到因素纳入考虑范围。由此可以初步得出客户感知价值的相关概念。所谓的客户感知价值,通常情况下是指客户在自身所得及付出的基础上,对所获得的产品及服务进行的总体评价。事实上,客户在决定是否进行购买时往往会将感知价值作为重要依据,并不仅仅出于降低价格的考虑。Kotler(1984)在对客户所感知到的价值进行表示时,主要通过客户让渡价值予以衡量。所谓的客户让渡价值,通常情况下用客户总价值与总成本之间的差额进行衡量。其中,客户总价值是指客户自身希望能够从产品或服务当中获得的利益;而客户总成本则是指其为了购买某一产品或服务所付出的代价。Heskett 等学者(1997)率先提出服务利润链理论,从而揭示了不同因素之间存在的关系。其中明确指出,客户价值等式是服务利润链的核心所在。
与之相对应,所谓企业的客户价值观,主要是从企业的层面出发应当如何看待客户价值。Blatberg 和 Deighton(1996)明确指出“客户资产”这一概念,并且认为,如果企业想要获得更好的经济效益及更多的高价值客户,则势必要将客户归类于资产,进而开展整体的资产化管理工作。而客户资产通常情况下是指企业拥有的所有客户终生价值的贴现值和。
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第 3 章 浙能滨海热力公司的客户管理现状分析.............................16
3.1 浙能滨海热力公司简介................................. 16
3.1.1 公司内部组织架构...........................16
3.1.2 公司的经营特点............................... 17
第 4 章 浙能滨海热力公司客户价值评价............................. 27
4.1 客户价值评价目标及流程............................ 27
4.1.1 评价目的..................................... 27
4.1.2 评价目标.................................... 27
第 5 章 浙能滨海热力公司客户管理策略改进........................... 41
5.1 客户管理策略改进的思路与原则...............................41
5.1.1 客户管理策略改进的思路...................................41
5.1.2 客户关系管理策略改进的原则..................................41

第 6 章 浙能滨海热力公司客户管理的保障措施

6.1 客户关系管理理念确立
客户管理体系在构建、运行和维护的过程中,每一位参与者都必须掌握现代客户管理的相关理念,这是决定系统有效应用成败的关键性环节,因此可从以下四点入手:
6.1.1 高层领导的决策
首先,公司高级管理层理应知道,面对当今的海量数据,传统管理方式中仅凭联络客户情感来维系合作关系的方法已经不适用了,而且还会因此错失许多潜在型客户的良机。所以,为了更好地开展公司决策和有效建立更多的客户关系,把握并运用好基于大数据的客户关系管理系统,已经成为公司的重要发展策略。
6.1.2 良好的管理团队
在客户关系管理项目的实施中,管理团队所起的作用是十分重要的,一支高效的客户管理团队其工作能力至少保持以下四种:第一,对企业开展业务的各项流程及特点十分熟悉,能够针对不同情况下的关键性业务流程做出必要的完善和改造;第二,能够恰到好处地把握客户需求;第三,具备足够的专业水平和技能;第四,能用开放的态度实施管理。上述四个方面,在业务的开发以及改造业务流程阶段起着十分重要的作用。
6.1.3 鼓励全员的参与
客户关系管理(Customer Relationship Management,简称 CRM)。CRM并非一个部门的事情,它会涉及几个不同的部门,需要各部门相互协作,所以,倘若有协作必要的几个部门当中,有其中一个部门没有认真对待或根本不考虑实施 CRM,一定会给其他部门的实施造成极为不利的影响。即便是同处于一个部门,假如有个别人对 CRM 的重要性认识不足,在实施过程中表现得不积极或错误百出,最终必将拖累团队影响 CRM 的整体实施进度。

工商管理论文怎么写
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第 7 章 结论与展望

7.1 结论
笔者在本论文中主要阐述的是客户价值对于企业的重要性,文中以浙能滨海热力公司的客户管理为例,进行了较为深入的专业分析。从分析结果的数据显示来看,该公司并没有足够重视客户价值的培养问题,虽然从当前来看,该公司的客户管理并不到位,但仍拥有较大的营业额和客户群体,但在未来的市场中客户管理的优劣必定将影响市场对企业的认可度。事实上,一旦市场竞争激烈化,所有不重视企业价值培养的企业都会遭受致命的打击,成为企业长远发展的绊脚石,会引发市场份额急剧下降,引发企业的危机,像浙能滨海热力公司这样的企业也不例外。
由此可见,笔者在本论文中所阐释的观点,便是解决以上问题的内涵,其原因就是企业要立足长远发展,未雨绸缪,不要让企业当前的繁荣遮蔽了潜在的危机,给企业带来不可控的威胁。将潜在问题提前解决,把企业客户价值的理念引入到公司的客户管理体系中并制定出相关的策略,这就确保了企业与客户的合作期限,甚至拓展更多的合作类型,为企业赢得更稳定更大的市场份额。因此,培养良好的企业与客户关系直接影响着企业的营销策略能不能成功。
为了更好地解决这个问题,本论文选择研究了客户价值这一方向,文本从客户关系管理和客户价值及客户生命周期三个方面从理论上来分析了客户价值所具有的特性,还深入分析了这一价值对客户的影响力和对企业开展市场营销方面的影响。从这一方面来说,本课题在企业开发、拓展及占领市场等环节有着很重要的意义。
参考文献(略)


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